Ayer, Carlos San Juan, el jubilado promotor de la «cruzada» encaminada a conseguir que los bancos atiendan debidamente y de forma presencial a los ancianos que no cuentan con conocimientos digitales para controlar sus cuentas online, se ha reunido con Carlos Cuerpo (Secretario General del Tesoro y Financiación Internacional) y ha conseguido que la Vicepresidenta y Ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, conversara brevemente con él ante los medios de comunicación.
De momento, San Juan ha logrado que Calviño, de palabra y luego vía tuit publicado por el Ministerio que lidera, reconozca que se trata de una situación, la del abandono y discriminación de los clientes de avanzada edad por parte de los bancos, que debe desaparecer y que el Gobierno tomará cartas en el asunto.
«Tenemos que garantizar la #InclusiónFinanciera de los mayores y un trato personalizado. A final de mes esperamos tener un plan de medidas eficaces», dice el tuit.
No es poca la eficacia demostrada ya por una campaña a coste cero en la que no ha intervenido ni creativo ni agencia publicitaria de ningún tipo.
Cierto que el jubilado que ha puesto en marcha esta acción de concienciación con el lema «No soy idiota, soy mayor» y que busca conseguir que los bancos provean los servicios offline que les deben a sus clientes mayores, no cuenta con el apoyo de ninguna agencia de publicidad o relaciones públicas, pero sí inició su recogida de firmas pro servicios de banca offline precisamente en una plataforma digital llamada change.org. La difusión espontánea de la campaña en Twitter también ha jugado su papel hay que reconocerlo.
Los medios de comunicación on y offline se han volcado con Carlos San Juan, poniendo su granito de arena, pero para cuando han comenzado a «noticiar» al jubilado, éste ya había conseguido buena parte de las 600.000 firmas que presentaba ayer.
Tras el apoyo mediático la plataforma change.org muestra que la iniciativa de éste ciudadano, harto de que no le atiendan presencialmente en el banco, ha alcanzado en el momento de escribir este post las 624.088 firmas. El objetivo de San Juan es llegar a un millón.
Aunque ya con 600.000 cuenta con el número de firmas necesarias para presentar una iniciativa legislativa popular a este respecto al amparo del Artículo 87.3 de la Constitución Española.
Hasta ahora el setenta y ocho añero Carlos San Juan de la Orden ha registrado las mencionadas 600.000 firmas tanto en el Ministerio de Economía como en el Banco de España se ha reunido con responsables de Ministerio de Economía y con las principales asociaciones de la Banca (CECA, AEB y UNACC).
Pocas veces como en esta ocasión queda tan patente que en la «era digital» las agencias y los medios han perdido el monopolio de la influencia. Que la realidad puede imponerse al marketing. Y esto es así, porque el ciudadano de a pie dispone hoy día de herramientas online igualmente potentes para expresar su opinión o agrupar a otros en torno a una necesidad o problema común. No sólo tribulaciones para el ser humano iba a traer esa » perniciosa» digitalización de la sociedad con la que la mayoría mantenemos una relación de amor-odio según el día.
Pero más allá de la democratización del panorama mediático, este jubilado de 78 años, que dicho sea de paso, demuestra poseer al menos tanto empuje como el de los jóvenes deportistas que ahora participan en las Olimpiadas de Pekín, nos está recordando algo con mayor calado, si cabe: Que el proveedor de servicios básicos, como lo son los bancarios, no puede obligar a a sus clientes a digitalizarse, por mucho que se lo exija la «sostenibilidad» de su negocio.
Lo decía alto y claro ayer Carlos San Juan conversando con Nadia Calviño: Esto no se soluciona con un curso de capacitación digital. El que quiera que aprenda Internet, hasta chino si es inclusivo, pero esto en todo caso debe ser voluntario, lo importante es que se nos atienda como es debido en las oficinas.
Desde Eastwind también apoyamos «la moción».
El Ministerio de Hacienda no puede dejar de asistir presencialmente a los administrados para que cumplan con sus obligaciones fiscales o para que reclamen sus derechos. Una compañía privada que presta servicios de primera necesidad como lo son los financieros a cambio de un precio o del derecho a gestionar o prestar el dinero ajeno, algoque le genera beneficios, no debería creer que se puede permitir el lujo de desatender a sus clientes sin que le cueste caro.
Una reflexión sobre la ética del marketing, la digitalización y atención al cliente
En un sector en el que las fusiones y adquisiciones han estado y continuarán estando a la orden del día en aras del saneamiento y fortaleza del sistema financiero español, hemos asistido al cierre de oficinas bancarias por miles.
Al msimo paso que los bancos reducían plantilla y se saneaban, los clientes perdían la posibilidad de ser atendidos presencialmente dentro de unos horarios razonablemente amplios y por seres humanos, esos mismos seres humanos que pasaban a engrosar las filas del paro.
Eastwind se ha ocupado de subrayar una y otra vez la dimensión del cierre de oficinas bancarias junto a las sinergias y bondades de cada fusión.
En las notas de prensa y comunicaciones varias de las entidades implicadas en las mencionadas operaciones por lo general se subrayaban con gran profusión de párrafos los beneficios financieros y operativos de estas operaciones de compra e integración, mientras el cierre de oficinas o se despachaba en pocas líneas o símplemente no se mencionaba y había que preguntar al gabinete de comunicación o en la correspondiente rueda de prensa por el asunto.
La pandemia de COVID-19 ha favorecido además que algunos bancos limiten su atención presencial al público aún más con el pretexto de evitar contagios.
Las entidades financieras, incluidas muchas cajas de ahorros, están sustituyendo la capilaridad por la «digitalidad», la atención personalizada cara a cara por el «hágaselo usted mismo online» más o menos guiado, también online, por un bot «inteligente» o vía teléfono.
Cierto que muchos de los servicios de banca digital vienen acompañados actualmente con el incentivo de las cuentas sin comisiones, pero no siempre es así y veremos si en un futuro no muy lejano, los bancos comienzan a ponerle precio al uso de todas esas apps y plataformas digitales gracias a las cuales recortan hoy sus costes.
Dejando aparte el hecho de que para realizar cualquier gestión online es preciso contar con un ordenador y/o con un smartphone, primera de las muchas «brechas» sociales, económicas y de capacitación que ha acentuado la digitalización de los servicios financieros en España, lo cierto es que las apps y la banca en línea que las empresas financieras «venden» como una mejora de la atención personalizada y de la comodidad del cliente, en realidad están resultando ser «ventajas de doble filo».
Y lo son para los clientes, pero también, aunque ahora no lo vean, para los bancos. Especialmente si abusan de la distancia física para no atender a los usuarios o comienzan a emplear el marketing y la publicidad como herramientas para «maquillar» una mala praxis vendiendo como deseable lo que en realidad favorece el abuso y el desapego al cliente.
No olvidemos que una de las principales diferencias entre publicidad y propaganda está ahí en el obligado respeto al principio de veracidad. Y que el desapego al usuario generalmente produce clientes infieles.
«No soy tonto, soy mayor», la campaña de Carlos San Juan, lo deja bien claro, por lo menos en lo que toca a los españoles jubilados, pero la hartura de este anciano podría muy bien ser compartida por otros clientes con edades y grados de capacitación digital varios.
Es hora, creo yo, de que los bancos dejen de mirarse al ombligo motu propio, o lo que es lo mismo, es hora ya de dejen de fijarse tan sólo en la cuenta de resultados y comiencen a atender verdaderamente a los clientes, tanto online como offline . No vaya a ser que de tanto servicio personalizado digital a distancia terminen quedándose sin depósitos, favorezcan la «volatilidad» de los mismos por infidelidad del cliente o se vean obligados a cumplir una legislación que se lleve buena parte de esos ahorros de costes que tanto valoran.
Consciente o no de ello su promotor, el mensaje para navegantes a extraer de la campaña de Carlos San Juan a mi juicio es claro: Más atención al usuario verdadera y menos «propaganda». Mas cultura de servicio al cliente y menos «digilosofía».
Imagen sobre el titular.- Carlos San Juan de camino a Madrid con las 600.000 firmas para registrarlas en el Ministerio de economía, el banco de España y presentarlas en su reunión con la principales patronales bancarias. Para ver el original de la imagen y el post de actualización de la petición, clic aquí.
Eastwind Marketing links relacionados:
Links externos relacionados:
Campaña de recogida de firmas de Carlos San Juan en change.org
Tuit del Ministerio de Economía en el que se recoge la promesa de Nadia Calviño
